Produttori e rivenditori di serramenti sono concordi nell’affermare che circa il 50% dei possibili clienti visita lo show room per il passaparola positivo. La posa dei serramenti, in caso di rinnovo, rappresenta un momento verità perché avviene in situazioni difficili e sotto l’osservazione del cliente stesso. Una posa non a “regola d’arte”, agli occhi del cliente, abbassa il livello di soddisfazione e le percentuali indicate sopra si riducono anche del 30%.
Una grave perdita che può contenuta o controllata con l’adozione di un processo di posa che eviti i “difetti” di posa con riguardo la relazione con il cliente.
Di seguito riporto le fasi di un processo di posa che porta diritto alla soddisfazione dei clienti e alla moltiplicazione del passaparola positivo:
1. Quando si fissa con la padrona di casa l’appuntamento per la posa vanno date precise istruzioni su come fare trovare le stanze ai posatori per un lavoro più veloce e per ridurre al minimo il disagio. Le istruzioni devono riguardare i mobili da coprire e quelli da spostare per creare una zona di lavoro ampia e sicura da incidenti;
2. Il venditore accompagna i posatori e li presenta alla padrona di casa. Lo può fare, per comodità sua e della squadra posatori, qualche giorno prima dell’inizio della posa o il giorno stesso;
3. La squadra di posa scarica prima l’aspirapolvere, una vecchia moquette o un tappeto in feltro per proteggere il pavimento e solo successivamente i serramenti da montare. La squadra porta con sé alcuni teli di riserva per coprire, se non fatto dal cliente, divani e altri mobili;
4. I posatori completano la preparazione dei locali;
5. Inizia la posa;
6. I posatori, terminata la posa, fanno pulizia e rimettono ordine;
7. Fanno controllare i serramenti installati, danno le istruzioni su come aprire e chiudere le finestre;
8. Fanno firmare l’avvenuta posa e salutano;
9. Il venditore, entro tre giorni, richiama il cliente per registrare la sua soddisfazione e chiedere referenze attive. Raccoglie con garbo anche eventuali critiche e si assicura che in tempi brevi venga fatto quanto serve per ristabilire un clima di soddisfazione.
Con l’adozione di un processo analogo a quello descritto e se i singoli posatori si comportano secondo i suggerimenti contenuti a pag. 9 (etica comportamentale dell’installatore) del volume Finestre, portefinestre e chiusure oscuranti: linee guida all’installazione e alla definizione dei criteri progettuali, a cura di Edillegno-Arredo, sarà assicurata la soddisfazione dei clienti con avvio del passaparola positivo.
Chi è Vladimiro Barocco
Vladimiro Barocco, è senior partner di StudioCentro Marketing srl, da oltre venti anni collabora con aziende del settore infissi per favorire la loro crescita. E’ autore del libro Voglio uno show room di successo. Per informazioni sulle sue attività, visitate il sito: www.studiocentromarketing.it.
Mi fa piacere che si tocchi questo argomento fondamentale della posa. Sopratutto perché è il momento più delicato del rapporto con il cliente. Il posatore non dovrà dimenticare che entra per la prima volta in quella casa e dovrà lasciare sicuramente la migliore immagine possibile dell’ azienda, si potrà cancellare di un colpo solo, tutto ciò che di buono è stato preparato prima dal venditore e successivamente dalla produzione. Trovo molto importante il suggerimento di avere in dotazione un aspirapolvere o un bidone aspiratutto, fondamentale per una corretta pulizia del luogo di lavoro. Suggerirei che oltre a dare spiegazioni sulle modalità di apertura dell’ infisso, nel contempo vengano date le spiegazioni su come eseguire la pulizia dell’ infisso stesso. Spesso l’ infisso viene lavato con lo stesso prodotto utilizzato per la pulizia dei vetri, i quali contengono solventi che possono procurare danni alle superfici verniciate.
Cordialmente
Grazie per le sue considerazioni e per lo spunto, che approfondiremo sicuramente