Vendere, di rado, è solo una questione di prezzo. Più di questo conta la qualità delle relazioni che si sono costruite con il cliente, qualità che alimenta la fiducia, vera linfa delle vendite. Se manca la fiducia verso il venditore (persona o azienda), le argomentazioni perdono forza e la credibilità risulta intaccata.
Ma cosa fare per costruire fiducia? Con un’immagine si può dire che la fiducia va costruita con questi elementi:
Verità
Significa che vanno confermate le aspettative del cliente, nate dalle “promesse” del venditore o dell’azienda perché contenute nei depliant o descritte nelle pagine del sito web. Ogni promessa mancata si trasforma in una “buccia di banana” che porta a pericolose cadute. Da quel momento il cliente diventa sospettoso, cerca una conferma e chiede una rassicurazione. Ad esempio chiede maggiori informazioni e inizia ad usare frasi come: “Carta canta e villano dorme”, “Quali garanzie offrite?”. Brutti segnali, testimoniano che una battaglia è stata persa. La verità è quindi l’elemento base per costruire fiducia, la malta che tiene insieme i diversi “mattoni” che costituiscono la fiducia.
Attendibilità
Ma anche capacità di rispondere in modo esauriente e convincente alle domande dei clienti. Ogni volta che si dà una risposta convincente, si rispettano i termini fissati (le saprò rispondere entro tre giorni), quando si richiede un giudizio sui servizi o sui prodotti, si costruisce fiducia. Essere attendibili è il primo mattone da impiegare nella costruzione del muro chiamato fiducia.
Comprendere con impegno
Quando si investe tempo e attenzione per capire le esigenze dei clienti, gli eventuali ostacoli a un loro Sì, ma anche per conoscere il valore delle offerte dei concorrenti, si sta costruendo fiducia perché tutto questo porta a leggere il mercato attraverso gli occhi dei clienti. Ciò è importante perché permette di “mettersi nelle scarpe” dei clienti e parlare la loro lingua. Questo è l’obiettivo degli inviti a fare domande al cliente prima di iniziare a enfatizzare pregi e qualità del prodotto. La comprensione è un secondo mattone per costruire fiducia e inoltre offre strumenti per fornire la soluzione migliore per il cliente e allo stesso tempo alimenta l’autostima, molto utile per continuare ad alimentare la fiducia nei propri confronti.
Servizio
Erogare un servizio sartoriale, a misura del cliente, è il modo migliore per costruire e mantenere la fiducia. Per alimentare il successo di vendita è importante porsi queste domande:
- Conosco davvero i motivi per cui è andata persa una vendita? Mai accontentarsi della scusa più usata dai clienti “Grazie, ma è troppo caro!”
- Quando è stata l’ultima volta che ho chiesto a un cliente: “C’è qualcosa che potrei fare per servirvi meglio?”
- La mia esperienza può essere un prezioso elemento di servizio per il cliente? È utile per differenziare l’offerta della mia azienda? Crea un valore aggiunto per i miei clienti?
Prendere il tempo necessario
Costruire fiducia richiede costanza e tempo. È come una ricetta delle nostre donne: richiedeva pochi elementi, ma tempi lunghi governati da passione e amore per i propri cari. Due ingredienti che non sono in vendita.
Il muro della fiducia non si innalza in un solo giorno. Si basa su tante piccole cose che si fanno nel tempo e permettono di costruire relazioni durature.
Chi è Vladimiro Barocco
Vladimiro Barocco, è senior partner di StudioCentro Marketing srl, da oltre venti anni collabora con aziende del settore infissi per favorire la loro crescita. E’ autore del libro Voglio uno show room di successo. Per informazioni sulle sue attività, visitate il sito: www.studiocentromarketing.it.
