La peggiore cosa che potete fare riguardo al post vendita è non impegnarsi per ottenere una valutazione della soddisfazione dei clienti. È molto importante capire quali sono i loro giudizi per quanto riguarda l’attenzione ricevuta, l’esperienza d’acquisto, il prodotto. In sintesi: “Come è percepita la vostra azienda dai clienti”?. Se la risposta non è quella che vi aspettate, dovete intervenire tempestivamente per migliorarla, coinvolgendo tutti i collaboratori – centralinista, venditore, addetta alla showroom, posatori – che a titolo diverso entrano in contatto con i clienti.
È del mese di luglio una ricerca, pubblicata da Kissmetrics, che ricorda che il 73% dei clienti hanno dichiarato che il buon rapporto stabilito con chi vendeva e con gli addetti al servizio ha contribuito ad avere un’esperienza di acquisto memorabile. Ma questa è una notizia già nota, emersa anche da ricerche condotte per l’Osservatorio Serramenti della rivista Finestra.
Raccogliete le informazioni sulla soddisfazione dei vostri clienti in modo semplice e con spirito amichevole perché non state conducendo un’indagine su di un delitto. Chi risponde deve sentirsi libero di esprimere il proprio pensiero. Ancora più importante è non utilizzare, in caso di giudizio negativo, i risultati per individuare i colpevoli. L’impegno va invece rivolto a determinare le cause che hanno portato a erogare un servizio insufficiente.
Per raccogliere le informazioni, impiegate un questionario semplice che sta nello spazio di una cartolina. Utilizzate le “faccine” (emoticons) per ottenere una scala di giudizio:
a) molto soddisfatto, due faccine sorridenti;
b) soddisfatto, una sola faccina;
c) indifferente, una faccina non sorridente;
d) insoddisfatto, una faccina arrabbiata;
e) molto insoddisfatto, due faccine arrabbiate.
Questo schema va ripetuto per giudizio complessivo e per singoli momenti (ad esempio: accoglienza, posa, post vendita). Potete scrivermi a vbarocco@studiocentromarketing.it per ricevere gratis un modello di questionario.
I clienti non aspettano da voi la perfezione, si attendono due cose: che siete di parola e che vi impegnate seriamente per “consegnare” le promesse scritte nei vostri depliant o nel vostro sito web.
Chi è Vladimiro Barocco
Vladimiro Barocco, è senior partner di StudioCentro Marketing srl, da oltre venti anni collabora con aziende del settore infissi per favorire la loro crescita. E’ autore del libro Voglio uno show room di successo. Per informazioni sulle sue attività, visitate il sito: www.studiocentromarketing.it.
