La maggioranza delle aziende usa il superlativo per indicare la qualità dei servizi che offre ai clienti. Purtroppo ognuno di noi sperimenta, con una certa frequenza, che la realtà è diversa e i servizi sono sufficienti o inferiori alle attese. Capita con gli alberghi, i ristoranti e con chi ci vende qualcosa.
Nel caso della vendita di infissi esistono tre momenti nei quali il cliente giudica la qualità del servizio dell’azienda presso la quale vorrebbe acquistare gli infissi per la propria casa che, ovvio, è speciale perché è… sua. I tre momenti sono:
1. l’accoglienza del cliente alla sua prima visita. Questa inizia ancora prima di entrare: con la segnaletica che rende facile il raggiungimento della vostra azienda, un facile e comodo parcheggio, il sorriso, il benvenuto e la franca stretta di mano del/della responsabile della sala mostra;
2. la posa dei serramenti, specie in caso di sostituzione degli infissi. In questo caso è importante mostrare cura per la casa e rassicurare la padrona di casa che i disagi saranno ridotti al minino;
3. post vendita. In ogni caso va previsto un dopo posa per assicurarsi che tutto sia avvenuto secondo le attese del cliente, fare compilare un breve questionario sul grado di soddisfazione. Avete presente quelli usati da alcuni alberghi? Le risposte ottenute vanno elaborate e confrontate con quelle date dai clienti serviti in periodi precedenti. Ma questa visita serve per raccogliere alcune segnalazioni di parenti, amici e conoscenti per attivare un’azione di vendita e favorire l’avvio del passaparola.
Infine una recente ricerca di mercato ha posto in risalto che le vendite non si perdono per il prezzo ma piuttosto per un servizio giudicato povero dai clienti. Il 70% di loro è disposto a pagare sino al 9% in più (italiani e francesi) e il 10% quelli inglesi. La stessa ricerca riporta che il 26% dei clienti, che hanno ricevuto un servizio povero, postano un loro commento negativo su un social media come Facebook e Twitter.
Chi è Vladimiro Barocco
Vladimiro Barocco, è senior partner di StudioCentro Marketing srl, da oltre venti anni collabora con aziende del settore infissi per favorire la loro crescita. E’ autore del libro Voglio uno show room di successo. Per informazioni sulle sue attività, visitate il sito: www.studiocentromarketing.it.
